เราสื่อสารไปทำไม ?

เราสื่อสารไปทำไม?

คุณเคยสงสัยไหมคะว่า...
ทั้งที่เราก็พูดออกไปเต็มที่แล้ว
แต่ทำไมคนฟังกลับไม่เข้าใจเลย?
นี่อาจไม่ใช่แค่ปัญหาของคำพูด
แต่มันคือ ความไม่เข้าใจใน เป้าหมาย ของการสื่อสาร 

เมื่อคำพูดพาเราไปไม่ถึงจุดหมาย 

คำว่า สื่อสาร มักถูกเข้าใจแค่ในระดับ การพูด หรือ การบอกให้คนอื่นรู้ แต่ในความเป็นจริงนั้น การสื่อสารนั้นซับซ้อนกว่าการพูดออกไป

ลองคิดดูว่า

 คนหนึ่งพูดด้วยความหวังดี แต่ผู้รับกลับรู้สึกว่า โดนตำหนิ
 อีกคนหนึ่งเงียบ ไม่พูดอะไรเพื่อรักษาความสงบ แต่บรรยากาศกลับอึดอัดไปทั้งห้อง
 หรือบางครั้ง เราพูดด้วยเจตนาดีมาก ๆ แต่ผลที่ได้กลับคือ ความเข้าใจผิด ความรู้สึกผิด หรือแม้แต่ความห่างเหินที่ยากจะซ่อมแซม

เพราะการสื่อสารไม่ใช่แค่ ส่ง แต่คือ เชื่อม

 เป้าหมายของการสื่อสารที่เรามักลืม
หลายคนเข้าใจว่าเราสื่อสารเพื่อ...
1. แจ้งข้อมูล
2. อธิบายงาน
3. บอกเหตุผล
4. สั่งการ
5. หรือชี้แจงข้อผิดพลาด
ซึ่งไม่ผิดค่ะ แต่ทั้งหมดนี้ยังอยู่ที่ ระดับผิว ของการสื่อสารเท่านั้น

Albert Mehrabian นักวิจัยด้านจิตวิทยาชื่อดัง เคยกล่าวไว้ว่า ในการสื่อสารของมนุษย์ คำพูดมีผลแค่ 7% เท่านั้น ที่เหลือคือ น้ำเสียง (38%) และ ภาษากาย (55%)

แปลว่า...

ต่อให้เราพูดถูก แต่ถ้าคนรับรู้สึกว่าเรา ไม่เข้าใจเขา
สารนั้นก็ไม่ถึงใจ
 ดังนั้น เป้าหมายของการสื่อสารที่แท้จริง จึงไม่ใช่แค่การ ให้คนเข้าใจเรา
แต่คือการ เข้าใจกันเพื่อตอบสนองความต้องการซึ่งกันและกัน

 ตัวอย่างง่าย ๆ ที่ใช้ได้ทุกวัน
1. เคสในชีวิตจริง: บอก vs สื่อสาร
หัวหน้าคนหนึ่งพูดว่า งานอันนี้ต้องแก้ใหม่นะ มันไม่เวิร์ก
เจตนา = ต้องการให้งานออกมาดี
แต่ผลลัพธ์ที่ลูกน้องรู้สึก = ฉันผิดอีกแล้ว, หมดกำลังใจ

หากเปลี่ยนเป็น:
มีบางจุดที่เราน่าจะปรับให้ดีขึ้น เพื่อให้ลูกค้าประทับใจมากขึ้น ช่วยดูอีกทีได้ไหม?

ผลลัพธ์ต่างกันทันที แม้เนื้อหาจะใกล้เคียงกันมาก

2. สื่อสารในทีมงานแบบ ไม่ทำร้ายใจใคร
ในการทำงานประสานกัน หลายครั้งความขัดแย้งไม่ได้มาจากเนื้อหา แต่มาจาก โทนเสียง และ การตีความเจตนา

การเริ่มต้นประโยคด้วยความเข้าใจ เช่น
เข้าใจเลยว่างานนี้มันกดดันนะ
ขอบคุณที่ช่วยดึงจุดนี้ขึ้นมา มันทำให้เราคิดได้เยอะเลย
เพียงคำพูดไม่กี่คำ สามารถสร้าง พื้นที่ปลอดภัย ให้ทีมกล้าพูด กล้าเสนอ และกล้าปรับปรุงได้มากกว่าการพูดเชิงสั่งหรือตำหนิ

ถามตัวเอง: ตอนนี้...เรากำลังรู้สึกอย่างไร  คิดอะไร หรือคาดหวังผลลัพธ์อะไรหลังจากการพูดหรือ สื่อสารขบ? และิ 

                ลองคิดเพิ่มอีกว่า ตอนนี้คู่การสื่อสาร เค้ากำลัง รู้สึกยอย่างไร และมีความคาดหวังหรือต้องการอะไร ณ ขณะนั้นจริงๆ ?
สองคำถามนี้ อยากให้ทุกคนได้ถามตัวเองบ่อย ๆ ค่ะ โดยเฉพาะในช่วงที่:
- เรากำลังหงุดหงิด
- เรากำลังคาดหวังให้คนเข้าใจเรา
- เรากำลังเสียใจที่สื่อสารไปแล้วแต่ ไม่เป็นไปตามใจหวัง

ถ้าคำพูดของเรายังวนเวียนอยู่กับแค่ ความต้องการของตัวเอง โดยที่ไม่รับรู้ ความรู้สึก  ความคิด ทั้งขอตัวเองและคู่การสื่อสาร
ผลลัพธ์ที่ตามมาจะกลายเป็นว่า ทุกฝ่ายต่างไม่ได้ฟังหรือรับรู้แม้แต่ความต้องการที่แท้จริงของตนเอง และที่สำคัญจะไม่สามารถสื่อสารออกไปได้อย่างตรงไปตรงมา หรือมแ้แต่ จะไม่สามารถรู้ได้เลยว่า คู่สนทนานั้น รับรู้หรือไม่ เข้าใจหรือเปล่า 

**********

สิ่งที่จะช่วยได้คือ การสื่อสารเชิงบวก

ดังนั้น เราสื่อสารไปทำไม?
เพราะเราต้องการ เชื่อมโยง  ไม่ใช่แค่ ส่งผ่าน

และปลายทางสุดท้ายคือเพื่อตอบสนองความต้องการบางสิ่งบางอย่างซึ่งกันและกัน
การสื่อสารเชิงบวก ไม่ได้เริ่มที่คำพูด
แต่มันเริ่มที่ใจ ใจที่ตั้งมั่นจะ เข้าใจ มากกว่าพิสูจน์ว่า ใครถูก